Uit onderzoek blijkt dat (potentiële) klanten, communicatie die gemakkelijk te begrijpen is, aanzien als betrouwbaarder.
Meer nog, vertrouwen toont dat je je klanten waardeert omdat je ze kent.
En je klant kennen doet verkopen.
-
Laten zien dat je denkt vanuit het standpunt van je cliënteel en niét louter vanuit het standpunt van jezelf of je bedrijf… Het lijkt vanzelfsprekend maar dat is het in vele gevallen niet.
Beantwoordt jouw product of dienst inderdaad aan de verwachtingen van de klant? Of beter nog, overtreft dat die verwachtingen?
Denk bv. aan proactief contact opnemen als er iets wijzigt qua timing. Klanten waarderen dat je ook rekening houdt met hun agenda.
Heeft jouw bedrijf te maken met fluctuerende prijzen? Wees transparant. Van bij het begin. Daardoor vermijd je misverstanden.
Leuke verpakking gemaakt? Zorg ervoor dat ze bruikbaar is. Niet zoals in dit voorbeeld (link opent in nieuw tabblad).
Waarom? Dit zijn allemaal factoren die aantonen dat je je klanten waardeert, begrijpt hoe ze denken en hoe ze jouw diensten/producten gebruiken. Zij betalen tenslotte de rekening.
-
SEO, social media advertising, chatbots aangedreven door artificiële intelligentie. Allemaal prima en innovatief. Maar dat is opbouw.
Je kan technische perfectie nastreven. Maar dat zegt niets als mensen je moeten bellen omdat je boodschap niet duidelijk is.
Zoals in dit voorbeeld (link opent in nieuw tabblad).Waarom? Iemand die vertrouwen heeft in je product of dienst omdat je mensvriendelijk en duidelijk bent, blijft klant. Daar kan geen computer tegen op. Hoe het niet moet, kan je zien in dit voorbeeld.
-
Elke (milli)seconde telt, zoals je hier kan lezen. Als je sneller duidelijke informatie aan je klant geeft dan je concurrent, twijfelt je cliënteel niet (lang).
Hoe snel laden de pagina’s op je website?
Hoe lang duurt het voor je klant antwoord krijgt van je klantendienst?
Heeft je klant een herinneringsmail gestuurd? Behandel die bij voorkeur eerst en laat weten wanneer zij of hij een antwoord mag verwachten.
Waarom? Weet dat je (potentiële) klant een heel sterkte intentie toont om te kopen als zij/hij jou contacteert. Rek het niet, anders is zij of hij weg.
-
Onderzoek naar gebruiksgemak en productontwerp laat zien dat als een product een heel ongewone vorm heeft, het moeilijker te begrijpen is en zo een lagere waardering krijgt.
In een onderzoek kregen deelnemers uitspraken voorgeschoteld, waarvan sommige waar waren en andere compleet fout. De helft van deze uitspraken werd getoond in contrasterende kleuren. De andere helft werd voorgesteld in minder contrasterende kleuren. Los van de juistheid van de uitspraken, beoordeelden de deelnemers de uitspraken in hoge contrastkleuren als ‘waar’.
Campaign Manager ondervond dat een duidelijke knop met daarin een ‘call to action’ 28% meer clicks genereerde in hun e-mails.
Volgens ‘Retail Forecast: The 2023 Consumer Trends Index’, heeft 25% (!) van de respondenten in het laatste jaar gebroken met een merk omwille van slechte service. Een stijging van 9% tegenover 2022.
Wanneer een Nederlandse overheidsdienst buiten zijn standaardbrief ook een duidelijke folder meestuurde, gaven meer mensen wijzigingen in hun inkomen en kinderopvangnoden door, in vergelijking met de mensen die louter de standaardbrief ontvingen. Een interessant citaat uit het rapport, dat een aspect van het probleem duidelijk blootlegt: ‘Een van de dingen die het moeilijk maakt om het juiste gedrag te vertonen, is als niet duidelijk is wat er precies van je gevraagd wordt.’ Meer lees je hier.
Uit eigen ervaring. Een chatfunctie op een website, die direct menselijk contact mogelijk maakt, doet wonderen. Zeker in sectoren waar mensen deels ‘emotioneel' kopen, zoals de vastgoedsector. Als mensen hun droomwoning gevonden hebben, zullen ze er alles aan doen om ze minstens te bezoeken. Het helpt als een mens van vlees en bloed reageert, al zeker op het vlak van klantenbeleving. Goed om te weten: niet alleen jonge mensen gebruiken online chats. Leuk detail: zelfs als mensen een dag dienden te wachten op antwoord, reageerden ze nog altijd positief. Zet menselijke communicatie dus slim in en zeker wanneer dat ondersteunend werkt binnen jouw bedrijfscontext.
“If you don’t listen
to your customers,
someone else will.”
- Sam Walton